- ChatGPT se une al modelo de lenguaje grande (LLM) de Google, PaLM2 que impulsa a Bard, y LLaMA de Facebook en la vanguardia de la IA generativa
- La nueva tecnología que remodelará el viaje del cliente y gestionará las operaciones de turismo
Clase Turista
Según datos aportados por Euromonitor’s Voice of the Consumer: Digital Survey, con los viajes altamente digitalizados, donde el 66 % de todas las reservas se realizan en línea en 2023, y las cuentas móviles representan el 35 % de todas las ventas en línea, la interrupción de la IA generativa ya es generalizada.
Hasta la fecha, los consumidores se sienten relativamente cómodos con la nueva tecnología, como la asistencia de voz que brinda información personalizada sobre el producto. Sin embargo, la gran pregunta es cuánto adoptarán la IA generativa que depende de compartir cada vez más sus datos privados para permitir una verdadera personalización.
Ya hay resistencia: el 45,1 % de los consumidores estuvo de acuerdo en que les preocupa la cantidad de datos que las empresas tienen sobre ellos en 2023, mientras que solo el 23,1 % se sintió en control de sus datos y el 21,8 % no estaría dispuesto a compartir ningún tipo de información personal.
La IA generativa se generaliza
Lanzado en noviembre de 2022 por OpenAI, con el apoyo de Microsoft, la velocidad de adopción de ChatGPT4 ha batido récords, llegando a 100 millones de usuarios en dos meses, volviéndose viral gracias a la capacidad del programa para crear contenido en forma de texto o visual, respondiendo preguntas y proporcionando recomendaciones de forma natural.
Según el propio ChatGPT, “ChatGPT es un modelo de lenguaje poderoso que puede realizar una amplia gama de tareas relacionadas con el procesamiento y la generación del lenguaje natural”.
Esto está conduciendo a una nueva fase acelerada de automatización, con funciones tan diversas como operaciones, comunicaciones, marketing, promoción, ventas, codificación e incluso sostenibilidad, todas experimentando una reorganización.
Un rotundo 97,8 % de los ejecutivos de viajes afirmó que la IA tendría un impacto en los próximos 1 a 5 años.
Avance en la planificación de viajes personalizados
Expedia anunció en abril de 2023 su colaboración con OpenAI, ofreciendo planificación de viajes en la aplicación con la tecnología de ChatGPT para iOS, además de ofrecer un complemento para los usuarios de ChatGPT Plus. La experiencia de Expedia ChatGPT proporciona recomendaciones personalizadas, actuando como un asistente de viaje virtual, brindando resultados relevantes para hoteles y qué hacer en el destino.
Kayak y OpenTable de Booking Holdings también anunciaron complementos de ChatGPT. Otras marcas de viajes como TripAdvisor, GetYourGuide y Klook siguieron su ejemplo. Trip.com integró ChatGPT en TripGen, su chatbot de inteligencia artificial recientemente lanzado que brinda asistencia en tiempo real, planificación de itinerarios y consejos de reserva en la etapa previa al viaje. Mientras tanto, los hoteles y las aerolíneas están recurriendo a la IA generativa para el servicio al cliente, al tiempo que automatizan las tareas menores.
Inevitablemente, seguirá una mayor integración para que, en última instancia, la planificación del viaje y las etapas de reserva se mezclen sin problemas, dependiendo del acceso a la funcionalidad de reserva en tiempo real. La IA generativa está solo al comienzo de su viaje, brindando a los consumidores el «conserje definitivo» al alcance de su mano, como lo expresa Airbnb.
La carrera de IA crea controversia y riesgos
Sin embargo, el camino de la adopción de la IA no será fácil, ya que existen grandes preocupaciones sobre la privacidad del consumidor con países como Italia que prohíben temporalmente ChatGPT. También existe la preocupación de que los grandes modelos de lenguaje dependan de un conocimiento de Internet desactualizado, con un retraso de dos años en el caso de ChatGPT sin acceso a eventos actuales o información en tiempo real. Sin embargo, se ha habilitado el acceso a datos en tiempo real para estos últimos gracias a un nuevo complemento con Microsoft Bing.
Además, los riesgos de amplificar la desinformación, el sesgo y la desigualdad son demasiado reales. La seguridad y la protección de los consumidores deben ser de suma importancia. Líderes tecnológicos como Elon Musk exigieron recientemente una pausa en el desarrollo de la IA para evitar riesgos para la humanidad, incluida la posible extinción de la superinteligencia, afirmando que la carrera de la IA estaba fuera de control y que se necesitaba tiempo para permitir que la política gubernamental se pusiera al día.
Otro riesgo de confiar en ChatGPT es que todo se volverá cada vez más genérico, lo que provocará una pérdida de autenticidad de los destinos y las experiencias de viaje.
También se requerirá el control de calidad de la prestación del servicio para garantizar que no haya desconexiones entre los viajes de ensueño elaborados por IA generativa, pero que no se cumplan con el estándar necesario en el mundo real, lo que lleva a la insatisfacción del consumidor y al riesgo personal.
La IA da rienda suelta a una nueva era de trabajo
Ya están sonando las alarmas sobre lo que marcará el comienzo de una era de automatización masiva con respecto al futuro del trabajo, especialmente para las tareas rutinarias. Sin embargo, existen oportunidades para pasar a una semana de 4 días, creando una demanda adicional de ocio y viajes combinados, al mismo tiempo que se mejora la creatividad y la empatía de la fuerza laboral donde las máquinas no pueden competir.
Los agentes de viajes enfrentaron una interrupción masiva debido al auge de los viajes en línea hace tres décadas, lo que provocó el cierre masivo de tiendas y la pérdida de empleos. Ahora, el sector está listo para una mayor disrupción a medida que la IA generativa acelera la automatización de tareas en cada etapa del viaje del cliente, antes, durante y después del viaje. Dado que Microsoft planea integrar la IA generativa en su software Microsoft 365 Copilot, se volverá cada vez más frecuente en la vida y el trabajo diarios de los consumidores, nos guste o no.
Como antes, las marcas de viajes tomarán las cosas difíciles para navegar esta nueva fase de transformación digital con un enfoque de prueba y aprendizaje. Sin embargo, solo prosperarán aquellos que finalmente celebren el toque humano de los viajes y la hospitalidad.
*Autora del artículo: Carolina Bremner. *Fuente: Euromonitor’s Voice of the Consumer: Digital Survey.
