- Brindar una misma experiencia, centrarse en la atención al cliente y digitalización, son los retos a los que se enfrenta el sector.
Clase Turista
Iniciar la búsqueda de un viaje desde un móvil y continuar el proceso de compra desde otro medio, como puede ser una computadora o algún punto físico, se ha vuelto una práctica cada vez más común, ante los cambios de hábitos de los viajeros quienes utilizan múltiples canales para consultar, reservar y compartir su experiencia de viaje.
Para Despegar, la empresa de viajes líder de Latinoamérica, se ha vuelto fundamental la implementación de estrategias de omnicanalidad para responder a las nuevas necesidades de los viajeros.
“La omnicanalidad es la tendencia que está revolucionando a la industria turística y esto lo sabemos desde hace unos años que decidimos tomar este camino, dada la importancia de estar disponibles en todos los canales en los que están nuestros clientes y a través de los cuales buscan reservar sus viajes, desde puntos físicos hasta móviles.”, señaló Santiago Elijovich, Vicepresidente de Grupo Despegar México. “En este sentido, adecuamos la atención de nuestros clientes a sus estilos y necesidades”, concluyó el directivo.
De acuerdo con la experiencia de Despegar, los retos a los que se enfrenta el sector turístico al responder a esta tendencia son:
Estar donde las personas quieren reservar sus viajes. Los viajeros deben tener la oportunidad de poder realizar la reserva de su viaje a través de múltiples canales, tanto online como offline, pero asegurando la misma experiencia en cada uno de los canales.
Centrarse en la atención al cliente. La base de un enfoque omnicanal exitoso radica precisamente en construir relaciones sólidas con los clientes a través de experiencias de compra y post venta personalizadas y satisfactorias.
Digitalización. La tecnología es un gran facilitador que integra todos los canales de atención a clientes, por lo que es indispensable invertir en herramientas, softwares e incluso desarrollos tecnológicos propios que permitan seguir mejorando las estrategias omnicanal a favor de los viajeros.
De acuerdo con datos de la industria, el 64% de las personas que reservaron sus viajes en línea durante 2022 lo hicieron en equipos de escritorio, mientras que el 44% utilizó un dispositivo móvil; así mismo, el 83% de los viajeros investigaron en su celular información sobre sus viajes antes de finalizar sus planes, indicadores que muestran la importancia de contar con múltiples canales para brindar las mejores experiencias de viaje a los mexicanos.
